它们或因明星代言人涉案，或因企业高管不当言论，或因广告创意争议，或因质量投诉，或因各种粉丝闹剧，或因企业自身的种种被媒体放大的行为，甚至受突发的国际事件、国家间敏感争端牵连，成为舆论攻击对象。好的品牌，面临无妄之灾时，它的核心用户一定会表达观念、揭示真相、澄清事实，甚至能够不自觉的催生舆论反转，参与救市。
唐山打人事件引爆舆论，Boy London意外中枪，对这类现象有什么看法？
——徐大胆儿，财经媒体
以下是我的回答。
这些年，品牌很容易卷入偶发事件中成为舆情焦点，面临完全意外的品牌危机。
夏奈尔、雅诗兰黛、宝洁、特斯拉、奥迪、小米、Ubras、星巴克、茶颜悦色等等，都遭遇过。它们或因明星代言人涉案，或因企业高管不当言论，或因广告创意争议，或因质量投诉，或因各种粉丝闹剧，或因企业自身的种种被媒体放大的行为，甚至受突发的国际事件、国家间敏感争端牵连，成为舆论攻击对象。
总之，躺枪似乎变得常见。而品牌方一般的认识是：无比委屈，无妄之灾，得赶紧救火公关，以后也防不胜防。
这次和唐山打人事件关联的“Boy London"品牌也一样，意外的出现在舆情中，被用户画像成”坏人总穿它”或者“穿它的是坏人”。事后各种措施，企业也拿出了公关态度和法律意见。
这些，当然应该做，但从品牌管理的角度，我们还是要反思：如果我们是这些品牌，怎么做可以避免不那么脆弱？怎么做才不容易被“舆论”贴标签？怎么做成能化解被大众半娱乐化半情绪化的手撕？
透过更长的时间维度看品牌，有效的品牌管理，不仅是实效的，而且应当是长效的。我们的建议是：
1，建立真正的用户关系。打造实际存在的用户关系和用户圈层，才能最大程度抵御外围大众对品牌的情绪化误读。
用户是品牌的核心资产。把用户运营放到品牌管理的重要职能中，从狭隘的营销经理或品牌经理职能中走出来，在用户定位、用户连接、用户体验、用户关怀、用户沟通上强化品牌独特价值。用核心用户或老用户，构建好品牌的御林军。打造鲜明的用户形象，某种程度上也检验了企业是否回答出了：我们是谁，我们为谁服务，我们提供了什么超越同行的服务。
品牌在既有用户中的声誉，是最具含金量的声誉。用户参与品牌的营销、传播、服务，是最具防火墙和攻坚力的品牌能力。这方面做的相对优秀的，比如蔚来汽车、卡萨帝家电等。相反，当品牌现有的用户圈层模糊、用户沟通薄弱、用户参与度低下时，必然品牌的防御工事是单一而薄弱的，等着躺枪。
2，用心投入品牌与用户连接。用用户人格化，去塑造品牌人格化，而不是相反。要知道，建立了用户圈层的品牌，是不可能被一场舆情打倒的。
我们注意到，无论是传统媒体时代，还是新媒体自媒体时代，无论是以前的线下渠道，还是后来的货架式电商，还是现在兴起的社交与兴趣电商，仍有许多品牌，还是习惯于急功近利的品牌老套路，依靠金钱开路、广告成名、矩阵投放、话题炒作、内容植入，用很爽很直很自嗨的方式建立了自己的知名度，所谓，投投投，买买买、卖卖卖。
在顾客端，好品牌和强品牌的标准，其实一直没有变：你可以很有名或很有趣，但不能替代我对你产品、服务、沟通、创新能力的要求。聊得开心、买得放心、用得舒心、亮得眼睛、值得推荐，是绝大多数顾客对品牌的共性要求。
好的品牌，面临无妄之灾时，它的核心用户一定会表达观念、揭示真相、澄清事实，甚至能够不自觉的催生舆论反转，参与救市。
所以，躺枪不可避免，受伤才是真伤。
我们平时要做的，就是大蓝图下的小点滴，把企业做成真正的“用户型企业”，以用户的好恶打造产品，打造用户形象、建立用户圈层，提高用户在企业管理全链路各模块的参与度。
躺枪不受伤，功夫在平时。
